Se você deseja ter um atendimento ao cliente de alta qualidade, planeje sua estratégia usando os seguintes princípios:
- Analise os problemas de seus clientes
O atendimento de qualidade antecipa problemas com eficácia, por isso não se contente em procurar clientes insatisfeitos. Para encontrar rapidamente uma solução, você precisa conhecer a causa raiz.
Para conseguir isso, precisa ouvir os clientes e analisar seu comportamento. Realize pesquisas, verifique conversas em mídias sociais, analise feedback em fóruns, use software de monitoramento de marca, etc.
Dica: os motivos das devoluções são uma fonte de informação muito útil. Não hesite em criar um formulário onde o cliente possa indicar o motivo da devolução do produto.
- Formação e profissionalização
Todo o pessoal de atendimento ao cliente deve ser bem treinado e ter habilidades de resolução de problemas interpessoais. Ao treinar e formar uma equipe de atendimento, vale a pena atentar para os seguintes aspectos:
-Facilidade de atendimento telefônico
-Habilidade para trabalhar em diversas mídias
-Capacidade de se expressar e se comunicar bem
-Capacidade de lidar com várias tarefas
-Bom conhecimento das necessidades do setor
- Desenvolva um protocolo de ação
Depois de entender o comportamento do cliente, os canais que eles mais usam e as partes mais fracas do processo de atendimento ao cliente, desenvolva um protocolo de ação para cada um dos principais motivos pelos quais um cliente entra em contato com o suporte. Também será necessário estabelecer um método de comunicação para todos os funcionários, dependendo do tipo de cliente que eles estão contatando e do nível de insatisfação.
- Valor agregado do atendimento ao cliente
As ferramentas de gerenciamento de clientes (CRM) coletam dados sobre o comportamento do cliente e criam estatísticas úteis que ajudam você a encontrar tendências de consumo.
Alinhar os hábitos de consumo desses clientes com o suporte de serviço é uma ótima maneira de mostrar valor e interesse ao interagir com o cliente. Pergunte a si mesmo: qual dispositivo seus clientes estão usando para fazer compras? Que tipo de entrega eles costumam escolher? Quais canais para atrair tráfego para o site são os mais eficazes? Quais partes do funil de vendas têm a maior taxa de rejeição? Tudo isso varia com o tipo de produto que sua loja vende. São produtos para adultos, como Pod Xros 2? Ou vende brinquedos eletrônicos para crianças? As abordagens, assim, como os canais de vendas precisam ser completamente diferentes em cada caso.
- Automação dos processos de atendimento ao cliente
O melhor atendimento ao cliente é aquele que nunca precisa acontecer.
No setor de comércio eletrônico, o rastreamento é essencial para garantir uma boa experiência do cliente.
Este tipo de serviço é muito apreciado pelos consumidores, pois permite-lhes saber onde se encontram as suas compras sem terem de ligar para um número de apoio ao cliente.
Porém, para que o serviço de rastreamento de encomendas ganhe o reconhecimento dos clientes, é importante que seja automático. Não espere que o comprador pergunte, mas envie a ele uma mensagem proativa, sem perguntar.
Deve ainda escolher um KPI na área do atendimento ao cliente que lhe permita monitorizar o nível de satisfação com as atividades.
A melhor maneira de conseguir isso é automatizar o sistema com um programa avançado de atendimento ao cliente. A automação do atendimento ao cliente traz os seguintes benefícios:
-Reduzindo o custo do serviço
-Possibilidade de ativar o serviço 24 horas por dia.
-Promover o marketing omnicanal.
-A capacidade de direcionar atividades de remarketing para clientes que provavelmente abandonarão seu comércio eletrônico.
- Construindo relacionamentos de longo prazo
O atendimento que realmente encanta o usuário cria um valioso vínculo de confiança. Desta forma, um comprador comum torna-se um embaixador da marca, um fiel escudeiro que luta pela sua imagem e utiliza constantemente os seus serviços.
O contato com o cliente gera confiança, confiança leva a vendas.
Bons resultados durante o processo de compra fortalecem o relacionamento inicial.
Quais são as características de um bom atendimento ao cliente?
Em primeiro lugar, o atendimento ao cliente deve ser útil e os funcionários de atendimento ao cliente devem mostrar uma abordagem proativa para resolver problemas. As mensagens enviadas pelo departamento de atendimento ao cliente devem ser personalizadas, mas não robóticas. O atendimento ao cliente de boa qualidade é caracterizado por intuição apropriada, empatia e abordagem individual ao cliente. Exige uma escuta ativa e uma atitude “humana” dos funcionários. Também envolve a criação de mensagens e conteúdos claros e fáceis de entender: concisos, educados e respondendo especificamente à pergunta feita.